【案情】李某在一家書店經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平臺關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度所限，經(jīng)與店鋪客服溝通后，李某通過平臺付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。后來，李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后雙方對購買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價格變更為1223元。書店把通過平臺支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將書店訴至法院，請求退還購書款。
法院審理后認(rèn)為，李某與書店之間就購買書籍建立了網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系。李某提出變更購買圖書的名稱及數(shù)量，并要求退還剩余款項，趙某表示同意，應(yīng)視為李某與書店就合同內(nèi)容進(jìn)行了變更，書店應(yīng)當(dāng)退還剩余款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請求。
【說法】法院認(rèn)為，案涉交易發(fā)生時，趙某系該書店的員工，并作為書店所經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服與李某就購書事宜進(jìn)行了磋商，該行為屬于網(wǎng)店客服人員職權(quán)范圍內(nèi)的事項。書店并未就交易磋商的方式和渠道進(jìn)行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。趙某的行為是代表書店與李某進(jìn)行交易磋商，趙某的行為對書店應(yīng)發(fā)生效力。
法官提示，便捷、快速進(jìn)行交易是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的優(yōu)勢之一，而交易的安全和穩(wěn)定同樣是消費(fèi)者保護(hù)的應(yīng)有之義，兩者不可偏廢。現(xiàn)實(shí)中，考慮到消費(fèi)者對購物、溝通軟件使用習(xí)慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因?yàn)橄M(fèi)者未完全通過電商平臺進(jìn)行支付就輕易否認(rèn)消費(fèi)者與商家相關(guān)交易行為的效力。
該案判決認(rèn)定店鋪客服能夠代表店鋪進(jìn)行交易，是對交易中消費(fèi)者對店鋪信任的保護(hù)，也是對于交易秩序和安全的維護(hù)，壓實(shí)了商家主體責(zé)任，這提示、督促商家加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，從而進(jìn)一步規(guī)范線上交易中商家的銷售行為，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)有序發(fā)展。
《 人民日報 》（ 2022年05月19日? ?第 19 版）